BTS MHR - Management de l'entreprise hôtelière et mercatique des services (MEHMS)

L'excellence de service du Ritz-Carlton : les WOW stories
Le Guest Service Manager du Ritz-Carlton de Berlin raconte une WOW story : une famille avait quitté l'hôtel en oubliant l'ours en peluche de l'enfant ...
Shep Hyken raconte sa wow story préférée :
Un client s'était plaint du bruit occasionné par des enfants jouant au mini golf dans le couloir ...
5 autres wow stories racontées sur le site de Forbes.
La première de ces histoires peut être résumée ainsi :
 
Un couple, qui avait réservé 3 nuits à "The Inn at Little Washington" un hôtel 5 étoiles situé à 4 heures de leur domicile, se rendit compte en arrivant qu'ils avaient oublié une valise à la maison. Immédiatement, un employé, formaté à la culture du service clients de l'hôtel, se proposa d'aller récupérer la valise manquante et revint avec, 8 heures plus tard. Wow !
D'une façon plus générale Shep Hyken parle ici de l'excellence de service du Ritz-Carlton et des wow stories qu'il appelle "over-the-top-experiences" :